对于不断发展中企业的管理者来说,售后技术支持部门承担的职能是越来越重要的,从“小作坊”模式为起点搭建一个专业的远程售后技术支持也会面对很多问题和困难,如何对内的员工信息管理以及对外的客户信息管理就是其中之一。
贝锐旗下“向日葵远程控制”推出的远程技术支持解决方案对于很多企业来说是一个不错的选择,其在员工/客户信息统一管理这方面搭载了十分不错的功能,这里就让我们来了解一下,帮助发展中的企业吸取一些宝贵的经验。
坐席员工,统一管理
(资料图)
向日葵技术支持解决方案搭载了一套完善的坐席ID体系,该体系下管理者可以为售后人员创建并分配坐席ID,售后技术支持所需的远程协助行文通过坐席ID发起,独立的坐席ID仅可维护自己的客户,从而避免“一号多用”所带来的管理混乱问题。
当员工离职后,管理者可以删除对应的坐席ID,但客户记录仍然保留在管理平台内。
支持星标,有效管理客户信息
在对外的客户信息管理方面,向日葵技术支持解决方案搭载了星标客户功能,可以高效存档业务信息,同时还可以为客户添加备注名标识重要的客户信息,提升服务效率和质量。
服务记录集中管理,支持审计追溯
针对远程技术支持行为的追溯管理需求,向日葵技术支持解决方案搭载了坐席日志功能,管理者可以在后台查看坐席员工的客户跟踪记录,通过集中式管理方式实现审计、溯源。坐席日志记载了远控的具体事件、开始/结束时间、开展技术支持工作的坐席名称、客户识别码、备注以及简要事件记录等信息。
此外,向日葵搭载的录屏功能可以记录技术支持的具体过程,作为事后追溯的依据,起到加强管理、降低客诉的效果。
总结:集中式管理优势巨大
由上述功能,我们可以成功构建一套集中式的售后信息管理模式,其节约管理成本,提升管理效率的特点是显而易见的。
基于上述功能的能力,我们可以对内,集中管理技术支持团队,避免服务流程的混乱;对外,集中管理客户资源,防止因人员变动导致的资源流失或者服务不到位,进而保证售后服务的质量。
实际上,向日葵远程技术支持解决方案的优势远不止于此,关于如何提升远程协助的效率、如何突破远程技术支持的传统边界等等,该方案也均提供了自己的解法,但本文受限于篇幅,就不展开介绍了。
如果各位想要了解详情可以前往官网查询资料,如果有远程技术支持方面的需求,也欢迎到官网领取使用,向日葵愿意提供有效的帮助。
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