京东智能客服言犀斩获金音奖2021中国最佳智能客服机器人方案

2021年11月24日，2021（第十四届）大数据应用与客户联络中心国际峰会在上海隆重举行。会上揭晓了金音奖2021年度榜单，京东智能客服言犀荣获“2021中国最佳智能客服机器人(行情300024,诊股)方案“奖。

金音奖设立于2007年，由国家工信部、国家人社部指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，4PS国际标准体系为指定标准，被誉为中国联络中心领域的“奥斯卡”，奖项含金量很高。作为目前唯一可使用4PS标准的奖项，金音奖的评选标准权威严格，评选程序专业规范。经过专家委员会初评、复审、实地调研等多环节考察，京东智能客服言犀为政企客户打造的高情商、全渠道、全场景、一站式的智能服务解决方案，从众多参评方案中脱颖而出，斩获金音奖“2021中国最佳智能客服机器人方案“奖，充分体现了业内对言犀服务能力的高度认可。

由京东云自主研发的言犀，是业界首个大规模商用的情感机器人，依托前沿AI技术，实现了从文字、语音到多模态，从对话智能到情感智能的多元交互模式，通过“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵，正在为超过5.5亿用户提供智能化咨询服务。

以零售业务起家的京东，智能客服本身就是最核心的业务环节之一。在京东内部，言犀早已形成了一套完整的智能客服机制，实现售前、售中、售后、物流等关键环节的全渠道、全链路、全场景覆盖，且已与京东供应链、物流系统等全部打通。可以说，言犀最大的“实践场”就在京东内部。

在强有力的研发力量与京东无可比拟的场景优势加持下，言犀有足够的底气，打磨出业内更出色的智能服务系统——服务5.5亿用户，覆盖近1000万自营商品SKU，沉淀超过3000万知识点、7*24小时全渠道秒级响应能力，识别率超过95%，七种情绪细粒度识别，适老化技术……在历经近十年最复杂丰富的场景应用、最严苛的体验要求，以及京东618、11.11等高压实战的可靠性验证后，言犀已然淬炼成“金“。

伴随着产业数字化的浪潮，作为京东集团最佳实践的言犀也将自身成熟的能力开放出来，为政务、金融、零售、制造、物流、医疗等千行百业，提供以用户为中心的、涵盖客户服务、营销导购、流程自动化的整体智能化解决方案，助力政企客户实现服务和营销数智化转型升级。

在政务领域，言犀助力山西大同市政府打造了新一代政务服务便民热线，通过技术和运营的无缝衔接，有效提高了政府对群众诉求的响应率、解决率和服务满意度。言犀为市民提供7*24小时全天候服务、为管理者科学决策提供技术支撑的同时，大幅提升了热线的运营效率——热线的接通率达到100%、事项办结率提升到97.9%、日均呼入总量增加31.7%、日均有效诉求提高33.6%、单次服务时长缩短31%。不仅如此，言犀还着重传递政务服务对市民的人性化关怀，通过技术优化提升了系统对老年人的友好性，领先的方言识别和情感识别能力可实现对用户意图和情绪的更好感知与交互，塑造了智能客服行业“极致用户体验”的标杆。

在金融领域，言犀基于多模态数字人技术打造的VTM数字员工，是全国首个能独立全程办理银行真实交易的数字人，实现了数字人应用从传统的咨询、查询、导览到业务办理的场景突破，为银行适老化能力的建设和乡村金融服务的街乡级渗透提供新路径。在零售领域，言犀帮助逾16.5万商家提效增收，满意度超过90%；应用言犀后，母婴龙头Babycare智能营销成功率达68%、单月营收增加30%，联想的销售转化率提高了4～5个百分点。在制造领域，言犀为中联重科(行情000157,诊股)打造了业内首个泵送机械AI专家诊断系统，单次设备维修时间缩短20%以上，单产品线创造间接经济效益超过230万元。

除本次荣膺金音奖“2021中国最佳智能客服机器人“之外，2021年迄今，言犀已相继收获来自技术及产业界颁发的多项殊誉，包括信通院“数字化可信服务评估”认证、中央网信办“人工智能企业典型应用案例”名单、世界人工智能大会 WAIC SAIL TOP 30等。未来，京东云将继续深化数字化创新与实践，以实助实，助力实体经济高质量发展。

关键词： 京东智能客服