不少在线教育平台往往是通过智能手机完成签约及购买过程，购买环节设计得非常便捷，课程介绍也往往突出优惠信息和师资优势，但在展示合同方面巧妙地做了规避或隐藏。
直到高考放榜，张宇(化名)依然没有等来自己的退款。
在学校因疫情暂停返校期间，为了强化复习效果，他于今年4月初购买了在线教育机构猿辅导一门“高三数学985班”的课程，3节课程过后，因时间紧张就没有再观看。直到高考前，他在申请退款时才意识到，“或许自己遇到了Bug”。
“买的时候清清楚楚写着可以退款，结果要退的时候客服却告诉我过了退款时间，”张宇向21世纪经济报道记者抱怨，“只有点进课程介绍，才能看清隐藏在小角落里的退款期限。”结果，他剩余的10余节课程，只能白白作废。
有同样遭遇的还不止张宇一人。据21世纪经济报道记者梳理，在聚投诉、黑猫投诉等第三方投诉平台上，央视“3·15”晚会曝光嗨学网退费难节目播出前，仅针对包括嗨学网、新东方在线、作业帮等在线教育平台退费难的投诉就有51条。
在业内人士看来，在线教育行业退费难问题由来已久，多年来普遍存在于各大小在线教育平台，屡见不鲜且纠纷不断。这与相关监管部门监管乏力有关，才出现了嗨学网退费难被央视点名曝光的一幕。
退费背后的概率问题
上海市消保委于今年上半年联合多家机构在北京、上海、深圳3个城市针对在线教育平台进行了调查。结果显示，3个一线城市中有超过65%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题，不履行退款承诺或拖延退款就是其中之一。
实际上，在线教育平台退款难一直是消费者长期诟病的顽疾。据艾媒咨询发布的《2018中国在线教育行业白皮书》数据显示，2018年中国在线教育用户中有16.9%的人遇到了“退课退费难”问题。
张宇告诉21世纪经济报道记者，如果可以预见到退费难，他一定会在购买课程时认真研读一下课程介绍与退款须知。他总结道，在手机上购买课程，虽然非常便捷，但也容易忽视一些细节。
中国消费者协会专家委员会成员、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌分析称，不少在线教育平台往往是通过智能手机完成签约及购买过程，购买环节设计得非常便捷，课程介绍也往往突出优惠信息和师资优势，但在展示合同方面巧妙地做了规避或隐藏。“一般的合同有7-8页之长，手机放大不方便，普通消费者难以每句话都读到。”
“交钱容易退钱难”，这并非张宇一个人的感受。在业内人士看来，这与如今的在线教育平台获客成本高企有关。在消费者支付费用后，平台一般不希望消费者退费，因此会在退款条款及程序上设置障碍。
此前有媒体报道，在线教育平台动辄百万到数亿元投入到广告营销中，猿辅导2019年仅在抖音上投放的广告就达到1亿元，再加上其他广告平台的线上投放，仅在暑期招生上就投入预计约4-5亿元。
21世纪经济报道记者梳理相关上市公司财报显示，已经上市的K12赛道教培机构中，今年寒假获客成本同比明显上涨。其中，好未来上涨了38%，跟谁学上涨了86.6%，网易有道上涨了338%。
一位不愿具名的律师告诉21世纪经济报道记者，如果消费者遭遇退费难，要不然是去3·15或行政执法部门投诉，要不然就去打官司。
“但这些都需要成本，很多消费者囿于时间或金钱成本最终放弃了。一些在线教育平台就是抓住了这个概率问题。”他透露，疫情期间，大量用户从线下转为线上，在线教育用户人数激增，导致爆发的争议成一定比例增加。
虚拟币充值变相退费
在黑猫投诉平台上，针对猿辅导、新东方在线以虚拟币充值为由拒绝退费提现的问题较为普遍。例如一位投诉用户称，她针对在猿辅导购买的课程退课时发现，扣除掉第一节课的费用和寄来的教材费用，仅退回了950元猿币(充值猿辅导获得的虚拟币)。
对此，猿辅导方面称，平台在苹果手机端充值时就已在页面提醒“猿币为虚拟币，充值后不会过期，但无法退款、提现或转赠他人。”因此，要么继续上课，要么只能找苹果商店客服处理。
经三方处理无果后，该投诉用户在黑猫投诉平台做了投诉。之后，猿辅导主动联系退还923元到其银行卡账户。
同样设置虚拟币充值的还有在线教育平台作业帮。苹果手机用户在作业帮充值购买课程需要用“学币”，如果课程退款，作业帮也会将其“学币”退回到账户，再通过其他操作提现到微信或支付宝。但作业帮直播课APP的充值页面说明显示，“学币”充值成功后同样不能退款、提现或转赠他人。
21世纪经济报道记者注意到，不少在线教育平台喜欢玩“文字游戏”，购买课程需购买虚拟币，退款也以虚拟币的形式退还到平台账户，但在虚拟币提现时设置障碍，尤其是在苹果手机端。
“用虚拟币充值，平台或许有规避法律风险的考量，因为虚拟币不容易被定性。”上海段和段律师事务所律师刘春泉对21世纪经济报道记者分析，在线教育平台上购课使用的“虚拟币”其实并非真正意义上的“虚拟币”。
国家关于“虚拟币不能提现”的规定一般是针对网络游戏行业而制定，这是国家为了防止虚拟货币替代法定货币流通入市，才有了这方面的禁止规定。刘春泉认为，在线教育平台和网络游戏性质不一样，前者属于一种现实服务，如果平台自己采用了虚拟币形式，不允许消费者在退课后提现，这种说法是站不住脚的，也是没有法律依据的。
邱宝昌也指出，充值消费类的虚拟币实际上属于消费品，消费品涵盖虚拟商品和实体商品，不管目前法律上如何定性，消费者都要受到《消费者权益保护法》的保护。
霸王条款争议
21世纪经济报道记者注意到，针对部分在线教育平台在设置限制性条件时，有利一面往往严重偏向平台一方。
例如，大部分平台规定在一定期限内可以提出无条件退费，超过一定期限后需要扣除已经消耗的课时费，但扣除的课时费是按照原价或更高的价格来进行扣除，而非按照原优惠价格进行扣除。这意味着，消费者被扣除的钱往往更多了。
针对在线教育平台中预收学费、虚拟币不予提现、退费存在时间限制、退费收取高额手续费或违约金等规定是否属于“霸王条款”，刘春泉认为这要具体问题具体分析，不能笼统地说这些规定是“霸王条款”。
他表示，“在线教育本质上是一种服务，机构也要租房子、请老师，本身是有成本的，而在线教育和卖有形商品不一样，不是一次性把所有东西教授给学生，没办法上一次课交一次钱，所以预收学费有一定的合理性。”当然，如果把预收学费当作一种融资行为甚至“圈钱道具”就涉及违法了。有关部门规定，培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。
“很多机构针对退款问题会自设条款，消费者如果对购买的服务不满意，想退费，需要尊重合同的约定。如果企业设置的违约金、手续费过高，或者预收学费过高，你可以认为是霸王条款;如果不是，就要看消费者个人是否愿意接受了。”刘春泉建议，用户在签合同的时候就要看清楚细则，如果接受了，就需要受到合同的约束。
但在邱宝昌看来，如果用户协议存在不公开、不透明，协议内容涉及合同无效的情形，或者不合理免除平台责任，加重消费者责任，排除消费者权利的，确为霸王条款，应属无效。
“平台在消费者签署合同过程中，有责任和义务告知消费者限制性条款，或用加黑等特殊字体进行标注。平台如果在消费者签约过程中未尽到上述义务，则该条款是无效的，消费者有权对霸王条款提起抗议。”他说。
实际上，无论是现行《合同法》还是暂未施行的《民法典》，都规定采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
邱宝昌提醒，如果针对在线教育平台服务质量不符合原本承诺，消费者有权主张解除合同并要求对方承担违约责任。“消费者一定要保全录音、聊天记录、支付凭证等相关证据，尝试通过消费者协会、市场监督管理局投诉解决。”
(作者：李振,罗淑匀 编辑：王峰)
关键词： 在线教育
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