哒哒英语退费拖延两月 超六成家庭不满

来源:21世纪经济报道  发布时间:2020-04-29 09:51:02 

突如其来的疫情,让线下商业几乎停摆。线上模式异军突起,生鲜电商、在线健身、在线医疗、在线招聘等行业迎来了流量的狂欢,在线教育更是如此。但是,在线教育行业从诞生起,就存在的收费参差不齐、退款困难、教学内容缺乏等问题,仍未有效解决。

在此背景下,2019年,上海市消保委共受理各类教育培训服务投诉10915件,同比上升55.6%,其中外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。

近日,上海市消保委联合多家机构在上海、北京、深圳三城进行的调查研究表明,由于培训机构对相应信息公开不足,在教育培训消费时,三地有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题。包括报名后换场地或换老师、夸大宣传、推销电话骚扰、教学质量差、报班后迟迟不开课、不履行退款承诺或拖延以及交费后机构关门。

以哒哒英语为例,陕西一名用户杨小姐向21世纪经济报道记者反映,她在2019年6月18日交款报名,12月28日申请退款。直到今年的2月24日,14797.5元的报名费用仍然在该公司的财务流程中。这一举动与当初承诺的“不满意随时退费”相去甚远。

哒哒英语退费拖延两月

线下课堂“被迫”搬到线上,教育机构蜂拥而至。在线教育在疫情中获得了发展的机会,但是相关的企业并没有修炼好内功。

一笔1752元的退款,从2019年12月27日开始走退款流程,直到2020年2月13日仍没有一点进展。这笔迟迟得不到处理的退款是微博网友@不想起名充会员在哒哒英语的课程费用。

他的经历并不是个案。21世纪经济报道记者在微博上以关键字“哒哒英语退款”进行搜索,发现数十名网友表达了对哒哒英语退款问题的不满,普遍反映哒哒英语退款时间长,退款金额不符合最初约定,退款申请被多次推诿。

“合同显示,退款的周期在9-16个工作日。现在时间已经过去快两个月了,我们一节课都没有上过,应该是无条件退款。但是每次客服询问退款进度,客服都回复会向财务催款,但一直没有结果。”前述杨小姐透露了自己的经历。

据了解,哒哒英语成立于2013年,2019年曾入围《2019胡润全球独角兽榜》。但是,从2017年以来,其退款问题一直饱受争议。黑猫投诉官方网站近一年的数据显示,哒哒英语被投诉18次,皆是关于退款问题,并且都未被有效处理。

2018年,哒哒英语因为退款问题被投诉到吉林省消协。此后,吉林省消协先后五次与哒哒英语官方客服取得联系,但一直未得到官方回复。而吉林省消协最后认为,哒哒英语在此次问题中客观上减轻经营者责任、加重消费者责任,涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定。

除了退款问题外,哒哒英语的赠课、转课等服务内容也饱受诟病。微博网友@用户pdfvt5bbal表示,哒哒英语单方面修改赠课节数,并且在协商过程中多次推翻其赠课承诺,而其转课服务也是言不符实。

对于上述问题,哒哒英语公关部相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示,现在疫情期间,办公的各个环节都有所延后。

“退款难”并不仅仅出现在哒哒英语,在线教育机构退款难似乎成为了一个普遍现象。英孚教育、尚德在线教育、中和教育、沪江网校、帮考网、掌门1对1等诸多在线教育机构,都曾因为退款问题被消费者投诉。

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受21世纪经济报道记者采访时认为,双方之间成立合同关系时,需要根据约定来看。“用户尤其需要注意退费的规则、允许退费的条件、退费的时限、金额计算方式等几个关健点。但是,哒哒英语拖延退费时间明显是违规的,即使司法案例上没有判例,这种方式也损害了自身的信誉和体验。”

信任危机待解

尽管2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求,校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定,收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

但在现实中,预付费、超长跨度付费的现象普遍存在。21世纪经济报道记者体验了解到,以知名培训机构好未来为例,该公司在上海市线下的培训课程“好未来培优”普遍采取预付费的模式,从2020年寒假开始,便有老师建群不断向家长推销暑假和秋季的课程。

预付费导致的不仅仅是退款困难,一旦在线教育平台倒闭、跑路,预付费就可能有去无回。此外,培训机构还存在过度承诺、过度推销的问题。上海市消保委调研数据显示,38.6%的家长表示遇到过承诺培训效果,25.5%表示遇到过培训机构承诺参赛并获奖,23.6%表示遇到过培训机构承诺优先进入好学校。

“我们家孩子学大提琴已经两年半了,今年1月在VIP陪练平台报了课时包,希望有老师能帮助学习和陪练。但是没想到,老师在前面四行的内容中,弓法从第一个音符开始就不对。导致孩子用错误的方法拼命练。”北京的一名用户王女士向21世纪经济报道记者谈到这一经历时,仍然对在线教学的流程和机制充满了担忧。

在她看来,VIP陪练对教师输出的结果,并不能做到有效控制。事实上,这一困难可以通过流程和技术手段来控制和解决。比如,对陪练老师的音乐素养有更严格的考核、对陪练的专心程度即时给予反馈等办法去保障。

造成这些乱象的部分原因在于,教育培训行业信息公开的程度较低,家长报名时能获取的信息面较窄,对培训机构的了解度不高,影响了消费者的知情权和选择权。调查数据显示,上海、北京、深圳家长选择培训班的渠道中,38%是到培训机构试听、考察;23.4%是亲朋好友或其他同学家长的推荐;19.4%是学校老师的推荐;10.2%是通过互联网广告、朋友圈、微信小程序、APP等培训机构的在线宣传;9%是培训机构电话推销。

疫情虽然给在线教育带来了巨大流量,但对于平台以及行业来说,此次疫情更加考验的是平台“内功”的修炼。

元璟资本投资副总裁张罗在接受21世纪经济报道记者采访时认为,在线教育只是硬件成本比较低而已,但前期的获客成本非常高。“一开始其实是不赚钱的,口碑传播非常重要。这需要团队沉下心来,去精细化运营。持续的经营需要复购率的延续性,无论是英语学习还是其他的轻课程服务都会遇到这些问题,也容易碰到天花板。”

在他看来,未来的在线教育与AI结合,可以产生更轻的服务边际成本,也有助于市场销售和用户的续费。只有技术和服务的迭代,才能产生新的机会。

固然,在线教育行业存在痛点,相应也会带来机会。但无论行业如何发展,都应该从最基本的用户体验出发,教育培训理应公开、透明、消除信息的不对称,保障消费者的知情权和选择权。

关键词: 哒哒英语

【环球速看料】雅居乐2022年中报:降负债、稳经营

2022年8月30日,雅居乐集团控股有限公司(股票代码3383 HK,以下简称“雅居乐”)发布了2022年度上半年业绩公告。中报显示,截至2022年6月30日更多

2022-08-31 09:41:17

王思聪退出了万达集团董事职务 这些年“万达父子

8月29日,一则关于万达集团的工商变更信息引发市场关注,万达创始人王健林的独子王思聪退出了董事职务。相关人员名单变更为:董事长...更多

2022-08-31 08:52:12

热点在线丨抖音“百川”入综艺

影视剧制作周期较长,虽然当下立项或投资的情况确实不好,但市场上剧集的不错表现还是能给人一种热火朝天的感受;而综艺则以一种更...更多

2022-08-31 08:32:25

热门:白酒中报密集披露,泸州老窖净利增速赶超茅

近期,白酒公司纷纷交出中报成绩单。从财务数据来看,多家酒企上半年实现营收、净利双位数增长。其中,贵州茅台(600519,诊股)、五粮...更多

2022-08-31 08:43:52

市场误解了中国的银行股 逢低应买入优质银行股

上周有两大声音引起了资本市场的关注:一是任正非的寒冬论一不小心把寒气传到了A股市场,当日4000多只股票下跌;二是美联储主席鲍威...更多

2022-08-31 08:46:36

深圳“绿色产业”崛起 2021年产业增加值达425亿元

一吨碳可以卖多少钱?在深圳有了具体数字。日前,2021年度深圳碳排放配额有偿竞价发放工作完成,最终成交58万吨碳,总成交金额2526万元。碳更多

2022-08-31 08:25:19

“大湾区组合港”模式获肯定 入选广东自贸区最佳

近日,广东自贸试验区管委会发布了中国(广东)自由贸易试验区2021年最佳制度创新案例。深圳海关推出的大湾区组合港入选。据悉,在大...更多

2022-08-31 08:16:28

天天快消息!上半年营收大增83%,毛利率却接近腰

8月29日,周大生(002867 SZ)发布最新半年报,上半年公司实现营收50 98亿元,同比增加82 79%;归母净利润5 85亿元,同比减少4 07%;毛利更多

2022-08-30 22:31:03

焦点速读:稻盛和夫离世,揭开其商业成功的秘籍

据日本放送协会(NHK)报道,日本著名实业家、京瓷公司名誉会长稻盛和夫于8月24日在京都市的私宅中去世,终年90岁。世上唯一创立两...更多

2022-08-30 21:38:49

最新快讯!国家药监局部署规范装饰性彩色隐形眼镜

金融界8月30日消息据国家药监局网站消息,国家药监局发布《关于开展规范装饰性彩色隐形眼镜生产经营行为专项整治行动的通知》,决定...更多

2022-08-30 20:40:58